シャープのマスク販売とフェラーリから「顧客とサービス」を考える

さて。
シャープがマスクの製造・一般販売をするにあたり、twitterなどで

〇〇日〇〇時に販売開始しまぁす！

と一般告知した時、わたくしはちょーちょー驚きました。

シャープよ何をやっているのだと。
こんな時こそ、シャープ製品をすでに持っていて、会社にユーザー登録（とかよくあるよね）している顧客のみに

「シャープ顧客の皆さんに先行販売」とメールを打つべきだろうと！！！

一般販売は、既存顧客にいきわたったその後だろうと！！

常々、ミストラルは

●新規客に安売りしない。

●既存の顧客で、さらにまとめて買ってくださる方が一番お得になるようにサービスを提供する。

●セールや終売情報などの情報提供はLINE登録してくださっているお客様から。

ということをポリシーにしています。

化粧品の新規客獲得では、かなり安い初回トライアルセットや、初回半額の定期コースなどがよくある方法です。
正直、この手のプロモーションのカラクリは、新規客のお得分を既存のリピーター顧客が負担しているのです。

何度となく数々のプロモーション・広告会社に、

「初回を安くすればたくさん新規のお客さまが来てくれますよ？初回購入のハードルを下げなくちゃ！」

と言われてきましたが、すべてを突っぱねてきました。
もちろん「知っていただく努力」はしますが、初回価格を安くすることは基本的にしていません。
それに、ミストラルは「知人の紹介」で来てくださるお客様がとても多いのです。
弊社のお客様は人間的に素晴らしくできた方が多いので、そういった方のご紹介でつながっていく縁は大変貴重です。

私がこのような考え方に至ったのは、やはり外車ディーラー時代にフェラーリと仕事をした時に身についたものだと思います。

当時リーマンショックの後、営業マン削減のため営業部隊から本社のフェラーリの仕事「だけ」をやる部署に異動（左遷）されたんですね。
ここでは顧客の管理（いわゆるCRM）、フェラーリのオーダー（仕様が一台一台オーダーメイドなので）、物流、ショールームの展示車の手配などを行っていましたが、まーーーフェラーリっていう会社はすごいんですよ。

まず、競合他社はいない。と豪語するストロングスタイル。

まぁ・・・確かに。
生産台数を意図的に絞ることで、顧客を1年、2年待たせハングリーマーケットつくり、ブランド価値をあげる。
広告費はゼロで、F1参戦が唯一の広告活動。
（え？CM見たことあるよ！という人、それはフェラーリに採用されたエンジンオイルやタイヤメーカーのCMです。）
限定車などのスペシャルカーは、いくらお金があっても新規顧客にはデリバリーされることはなく、必ず、フェラーリ社との付き合いが長く、購入履歴が一定以上ある顧客のみが購入できます。

その昔は、東京モーターショーなどにも出展していましたが、誰でも車に触れ座ってみたりできるメーカーとは一線を画し、透明のバリケードで車の周りを覆い顧客しか中に入る事は許されませんでした。
一般の見学者は、「高飛車なブランドだ」と思うでしょうが、顧客はその透明の囲いの中に入れるオレ！！！ということでとても顧客満足度があがるひと時であり、
「絶対にあの囲い中に入ってやると思った」と車を買うときにおっしゃっるお客様は多かったのです。（今は知りませんが）

さて、ここで私が学んだのは、既存顧客とその他の来場者との圧倒的な区別です。
顧客が得ていないサービスをただの来場者が得る事はないのです。
私は既存の顧客を大切にすること、たくさん買ってくださるお客様によりよいサービスを提供する事が、顧客サービスの基本だと身をもって学んだのです。
考えてみれば当たり前のことなのですが。

ミストラルはフェラーリほどのブランド力はありませんので、この手の話をすると、「そりゃフェラーリはブランド力があるから」という人がいますが、フェラーリだって最初は小さな会社で信用もブランドもなかったわけです。
創業時からすべてを兼ね備えた会社などないのです。
フェラーリだけでなく資生堂だってアップルだって最初は小さな会社です。
企業の気高さとブランドは会社の規模ではなく、顧客の課題を解決する力と、顧客との約束を守ることで育っていくのです。

今回のシャープマスク事変は、「シャープ製品ユーザーでよかった！」と顧客に思ってもらえるチャンスを無駄にしてしまっただけでなく、既存顧客のスマート家電などに影響がでるなど、燦燦たるものでした。
今は抽選制にしたようですが・・既存顧客を選んでお届けするべきですよ・・・絶対・・・！！

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